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客户经营思维的深度营销与关系管理实战

时间:2020-05-14     人气:272     来源:互联网     作者:admin
概述:互联网时代的营销变革与客户经营全球趋势:资产价值评估方式正在改变,传统经济注重有形资产,新经济更加注重客户资产,客户积累的数量和质量更加重要。......

一、互联网时代的营销变革与客户经营全球趋势:资产价值评估方式正在改变,传统经济注重有形资产,新经济更加注重客户资产,客户积累的数量和质量更加重要。


客户经营观念也在发展与变革,由产值中心论发展到营销额中心论、利润中心论,再到客户中心论。


营销也经历了3次革命:


营销1.0 商店连接起来


营销2.0 商品连接起来


营销3.0 需求连接起来


课上提出了一个概念,叫做SoLoMoMe消费群,指的是social社交用户+local本地用户+mobile移动用户+Me个人用户,这也充分的体现了移动互联网时代的消费者组成。


企业如何解决盈利能力,需要从3个方向进行思考:


1、提高企业创造价值的能力;


2、拥有比竞争者更快的能力;


3、资源配置比竞争者更合理有效。


移动互联网时代客户关系发展有以下特点:1. 侧重于为客户创造价值;


2. 产品、业务交付的速度与效率;


3. 注重客户场景化体验;


4. 聚焦客户的终生价值与潜力;


5. 可按客户需求个性化定制;


6. 对客户的反馈有系统的支持与组织反应机制;


7. 有客户大数据库支持


二、系统营销与客户关系管理客户关系管理的定义:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。


其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。


企业应长期关注的客户关系发展路径:



三、客户发展与客户关系维护企业要学会计算客户的流失成本。客户价值公式:


客户价值 = 累计购买金额 + 当前销售机会(可能销售额) + 客户未来需求预测企业一定不要忽视客户的终身价值,顾客终身价值是每个顾客在未来可能为企业带来的收益总和。


客户满意度提升的三个构成要素是:商品、服务和企业形象,具体关系如下:


优质服务管理策略 包括:


1. 建立以客户服务中心的学习型组织,经验分享;


2. 客户关系发展体系建设、个性化服务体系,VIP体系;


3. 创立一线员工反馈系统;


4. 创立客户反馈系统;


5. 标准化服务体系;


6. 交互式沟通,设计客户监察官;


7. 提供“一站式”或“一对一”服务;


8. 客户反省活动与仪式;


9. 制定服务员工绩效标准并加以追踪。


四、客户关系发展的战略认识企业应树立以客户为中心的战略认识。


关于客户获取需要思考:谁是我们的客户?我们的客户有何特征?我们的客户需要什么?我们的交付方式是什么?关于客户保有需要做到:建立企业化的客户资源、持续的客户关系维护、提高客户满意度、延长客户生命周期。


关于客户价值提升需要努力:建立客户价值金字塔、保持VIP客户的价值贡献、推动客户向VIP转移。


树立以客户为中心的战略认知,需要思考以下问题:


在我们公司的客户管理中,对客户的价值分类是按照什么方式?


你认为对客户的价值认识有何益处?


做出某项与客户工作密切相关的决定时,你是否先征求了他人的意见?


我们对客户的价值分析要素是基于什么标准?


你希望下属参与制定客户营销计划么?


客户营销计划在公司计划中所处的地位是?


在客户营销工作中,公司有客户金子塔结构图?


公司的客户营销工作计划通常是谁撰写?


在对客户类别认定和划分时,我们公司是由谁定?


公司在执行客户营销计划时,是由那个层次落实?


客户流失原因:


五、客户关系能力与专业化管理将客户分类是进行客户管理的基础,客户分类可以按照交易历史(老客户、新客户)、交易量(大客户、小客户)、区域、资信程度、区域市场地位、客户的性质(国营、私有)等进行分类。


客户管理需要遵循一定的程序,一般分四步进行展开:客户调查--客户档案--客户分析--客户评审。


客户档案管理的基本原则:动态地建立资料库、重点突出地作出分析、灵活地提供分析结果、全员参与专人管理。


依据客户业绩潜力,可以将客户分为:明星类、问题类、现金牛类和瘦狗类。


六、客户发展与一对一客户营销建立以客户为中心的精细业务规则:


基于客户特征规划市场策略


基于客户需求组织适合产品


基于客户类别设计销售方式


基于客户状况提供有效服务


营销精英客户关系管理中的角色:


1.形成一种团队对团队的互利机制;


2.善用企业标准化服务流程;


3.提供规范化的售后服务;


4.规划关系销售策略;


5.维持高层互动 ,建立伙伴关系。

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  • 销售的驱动是销售管理中的重要组成部分,不懂设计销售驱动方案的销售管理者,属于不合格的销售管理者,只有明白了销售驱动力的来源,并设计出合理的方案才会让你的管理水平得到进一步提升。今天我们来探讨一下销售驱动力的问题:


    第一,压力驱动


    10年前入职的一家公司,老板问我怎么样让销售完成业绩?我噼里啪啦说了一堆,最后老板说了一句话,销售管理就是“压”,只有让销售感觉到足够压力才有完成业绩的希望。


    第二,利益驱动


    所谓利益驱动就是在设计销售薪酬方案时要结合产品、市场、品牌、公司阶段等关键要素,先规划出销售目标,然后再规划出符合现阶段战略目标的销售薪酬方案。利益驱动设计原理是人都是要逐利的,只有在巨大利益面前,人才可能竭尽全力去做事。华为任正非的一句话:“给的钱多了不是人才也变成人才”!


    第三,梦想驱动


    所谓梦想驱动也叫价值观驱动,就是告诉销售这个工作的重要意义,很多人觉的梦想驱动比较虚,就是画饼,其实这是一个错误的理解,任何伟大的公司都是有自己的梦想的。无论你叫梦想也好,文化也好,总之它是支撑走的更远的基石!

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  •       考虑到各位企业家所处行业不同,我就基于消费品行业,从快消品和耐消品的角度谈一谈企业应该采取的应对措施

          一、战时思维,应急解决

          面对眼前的困难,我们不能一直把问题归咎于疫情,作为企业负责人或者营销负责人面对缺货,交通受限,员工不到岗,必须要找到相应的解决办法。疫情下的企业就好比一架中弹的飞机,在非正常条件下还要运行下去,因此必须要拿出应急解决方案,其次还有各项年度方案的调整以及备战开工要做的准备等等,这些都需要企业负责人和营销负责人认真考虑。

          未来在企业中,具备哪种能力的人能够在互联网时代游刃有余?一般来讲要么能说,要么能写。有些营销负责人能力很强,但是笔头不好,讲话缺乏条理性。如果不会做直播、写文章、做PPT、拍图片、剪视频等,在互联网时代发展多少会受限。这就需要调整方案,也是大家在这个时间内可以去做的。

          针对疫情发展要有应对预案,疫情持续到三月底会出现什么情况,持续到四月底会出现什么情况,假如六月份疫情才结束又会出现什么情况,因此企业要制定一个短中长期的方案,万一企业熬不过三个月,那宣布破产可能也是预案之一。

          二、树立信心,激活团队

          疫情之下国家领导人一直在给人民群众树立信心,这确实起到了积极作用。反之,如果一直传递负面信息,说暂时防控不了,马上大家的思维就会变得悲观一点。现在大部分企业开始陆续上班了,即使在家办公,大家也需要进入工作状态,建个工作群,进行线上打卡,秀秀工作状态,通过手机、电脑的互动将我们的团队成员凝聚在一起。特殊时期不必特别严格的考勤,毕竟线上和线下的接触点不一样,当然如果这时候能提供一些课程、一些培训机会给员工,帮助大家提升成长也是很好的。

          目前企业开工的一个必备产品就是口罩,企业负责人是不是可以想办法为员工提供一些口罩?目前口罩是一种硬通货,另外就是工资的承诺,千万不要在这个时候提出减薪,当然有些绩效奖金这个时候可以没有。疫情结束,工作恢复正常以后,给各位企业家的一个建议是宁可裁员也不要降薪,降薪的话人员会更不稳定。个人认为这个部分非常重要,希望大家重视。

          三、勤练内功,倒逼技能

          即便在目前这种特殊状态下,我们也能开展很多工作。作为营销咨询公司我们帮助其他企业做的一些工作,企业如果愿意自己也能做,比如销售标准化工具模板的研发、客户开发时所用话术、短信模板、沟通话术、微信交流、软文撰写、图片设计、视频制作、读书学习、线上培训等等,这些都是企业自己可以做的。

          对于一个企业来说,特别是需要将一些工作标准化的时候,例如对经销商进行培训,门店需要标准化的时候,就有必要建立研讨小组,把大家做得好的地方标准化。以话术为例,找到那些能起作用的关键话语,整理成话术,让更多人学会去讲好,工作效率就会提升。我们经常说到话术,但很多公司不注重,不去跟踪,关于这一点我特别强调一下,以后公司获客会比较难,流量也比较少,我们跟客户沟通的技巧和策略就会越来越重要,掌握话术技巧的人越多,成交率就会越高。

          大家千万不要认为话术模板不重要,很多做得比较优秀的公司都很看中这一点,话术模板是企业自己可以做的,还有读书学习,线上培训等等,大家正好利用这段时间,好好来做这些工作。

          四、客户沟通、业务储备

          我觉得这部分内容需要区分行业,不同行业采取的措施不同。比如现在通过线上工作,提倡全员营销,能够开展一些业务真的很重要。我服务的客户大部分属于建材家居和快消品行业,建材经销商针对C端的大客户,通过线上联系春节前积累的客户,进行线上爆破,群爆破,电话促销这些方式都是比较有效的,可以提前先收一部分定金,当疫情过后就可以变现。对一些当前没有开业的门店来说,有很多客户可能因为之前比较忙,没有时间和你沟通,但现在这些人有时间跟你沟通了。

          如果是B端客户,比如企业的经销商眼下遇到困难了,这时应该相互鼓励和抱团。平时我们工作繁忙,可能也没有太多时间去跟经销商沟通交流,现在可以静下心来好好地梳理我们的客户,在彼此鼓励之外可能会碰撞出一些好的策略,这就是业务的沟通和储备。全员营销也是,目前不一定是营销人员才需要做的事情,全体人员都可以通过线上沟通去寻找客户。

          我是做营销咨询的,春江水暖鸭先知,我们在这个方面做得比较提前。原来因为业务比较忙,事情比较多,也没有做社群管理,现在出不去,我们在春节之后就建了一个群,群里有几百位客户和朋友,原来很久没有沟通和联系过的人,频频相约疫情结束之后何时见面,这样疫情后的工作安排还挺紧凑的。

          B端客户在这种情况下也是一样的,即使没成交的客户我们也可以通过线上沟通来进行储备。当然关于B端客户的全员营销和储备工作也需要根据业务特点来做。

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